Принципы работы «Врублёнки». Индекс NPS.

Как мы слушаем клиентов — даже когда они не говорят прямо

Мы не просто ведём бухгалтерию. Мы выстраиваем долгосрочные отношения.
И чтобы они были настоящими — мы спрашиваем. В начале нового месяца, каждый клиент получает от нас одно простое письмо:

«Как вы оцениваете нашу работу за прошлый месяц? От 1 до 10»

Это не формальность. Это наш главный инструмент роста.
10 — спасибо! Мы рады, что всё идеально.
7–9 — благодарим за обратную связь, уточняем, как сделать ещё лучше.
6 и ниже — сигнал тревоги.

Когда клиент ставит менее 7 баллов:

1. Руководитель получает уведомление в течение 10 минут.
2. Бухгалтер, который работает с клиентом, сразу узнаёт о проблеме.
3. Мы звоним. Не для оправданий — для понимания → «Что мы сделали не так? Что мы можем исправить?»

Иногда — это опечатка в отчёте. Иногда — задержка ответа в мессенджере. Иногда — клиент просто устал и не знал, как сказать «мне тяжело».
Мы не боимся низких оценок. Мы ценим их. Потому что именно они показывают, где мы слабы — и где можем стать сильнее.

Благодаря этому:

• • Сократили ошибки на 68%
  • Увеличили средний срок сотрудничества — более чем на 2 года
  • Сделали нашу поддержку быстрее, чутче, человечнее

Это не про «улучшаем сервис». Это про — слушаем клиентов / партнёров / людей.

Следующий пост из рубрики «Принципы Врублёнки»
«Как одна жалоба изменила нашу систему работы» — расскажем, как именно мы перестроили процессы, чтобы больше не повторять ошибки.

Подписывайтесь на наш telegram-канал, чтобы не пропустить новые публикации: https://t.me/vrublenka_life